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本書的使命就在于,通過各種行之有效的方法提高消費者對品牌的忠誠度,讓更多的品牌順利跨越“品牌鴻溝”,以實現(xiàn)其打造強勢品牌的夢想。
上一章,我們從不同緯度揭示了“忠誠”的實質(zhì),并找到了量化研究的尺度。那么,從這一章開始,我們就研究“應該用什么樣的方法來贏得和提升品牌忠誠度”。
其實,對品牌經(jīng)營而言,贏得和提升品牌忠誠度是一個立體化的概念,你想全面勝利就必須實行“T”型戰(zhàn)略(如下圖),即:
第一,提升個體對品牌的忠誠,即:對一個消費者來說,你用什么辦法來提升他對你的忠誠。這是縱向研究的話題。
第二,贏得更多的忠誠消費者,即:想方設法“復制忠誠”,擴大你的忠誠消費者占你消費者總數(shù)的比例。這是橫向研究的話題。
你只有這樣“T”型發(fā)展,才能擁有真正的、更多的忠誠消費者,才能成為真正的強勢品牌!
還記得“倒著做”嗎?
筆者在第一章里講到,做品牌最好的方法是,先到消費者身邊往回看看,并把品牌經(jīng)營與消費者的體驗反著做,把順序正好倒過來。
現(xiàn)在我們就談談,到底如何“倒著做”。
真正贏得并提升消費者的忠誠,似乎唯一的方法就是,先從消費者“價值體驗”的角度研究你的品牌內(nèi)涵,然后通過消費者的各種體驗來讓他們感受到你的價值和精神,從而贏得并提升他們的忠誠度(如下圖)。
這張圖看上去有點讓人眼花繚亂,不知如何理解為好。別急,下面我們就解釋這張圖的詳細內(nèi)容!
消費者體驗需要“陰陽均衡”
解釋從消費者的體驗開始。
無論在哪個環(huán)節(jié),我們把“消費者體驗”都可以細分為兩大塊:理性體驗和感性體驗。如果說“理性體驗”是“陰”,那么“感性體驗”是“陽”,你在品牌建設過程中,必須讓消費者的體驗保持“陰陽均衡”。
否則,你的品牌就難以贏得真正的忠誠。
那么,什么叫“理性體驗”,什么又叫“感性體驗”呢?
理性體驗
理性體驗是消費者對一個品牌偏向物質(zhì)和功能方面的體驗。這種體驗必須有明確的支撐點,消費者所感受到的東西是有明確的證據(jù)可查的,比如:原材料、技術、價格或可以測量的功能改善等。
我們舉個例子。
假如對一個食品品牌而言,什么樣的體驗是“理性體驗”呢?
毫無疑問,像“綠色食品”、“品質(zhì)好”、“有助骨骼強壯”、“經(jīng)濟實惠”等都是理性體驗(如下圖)。這些體驗,都是偏向物質(zhì)和功能方面的,是否真的這樣,可以查出相關證據(jù)的,比如:有助于骨骼強壯,就可以查到這個品牌的食品是否含有鈣、鐵等微量元素,含多少;經(jīng)濟實惠,也可以查到這個品牌的食品與其它品牌同類產(chǎn)品相比,是否價格更加低廉,低多少,等等。
感性體驗
感性體驗,則是消費者對一個品牌偏向精神和情感方面的體驗。這種體驗可以有明確的支撐點,也可以沒有。而且,這種體驗可能在不同的消費者身上都有所不同。
仍然以上面的食品品牌來舉例。像“清新的”、“健康的”、“專業(yè)的”、“時尚的”等都屬于感性體驗范疇(如上圖)。
大家仔細看,也許能發(fā)現(xiàn),在上圖中的感性體驗里至少有兩種體驗是自相矛盾的,即:“純樸”和“時尚”。這就是感性體驗的特點。同樣的東西,一個消費者認為“很時尚、很前衛(wèi)”,但另外一個消費者卻覺得“很純樸、不張揚”。所以,在“感性體驗”里難免出現(xiàn)這種看上去互相矛盾的詞匯。
均衡是金
如果我們假設,對一個品牌而言,理性體驗和感性體驗不均衡會怎樣?我們繼續(xù)拿上面的例子來說明。
假如這個品牌只有“理性體驗”,沒有“感性體驗”會怎樣呢?
在這種假設下,這個品牌也許仍然能賣貨,因為它的“天然”、“品質(zhì)好”、“價格便宜”等體驗足以讓消費者發(fā)生重復購買。
但會發(fā)生什么樣的事情呢?
就是給人感覺這個品牌“死氣沉沉”、“中庸乏味”,在消費者心里它就是一個商品的名稱而已,很難與消費者建立情感聯(lián)系。
將來在市場上出現(xiàn)另外一個品牌同樣能夠滿足這些“理性體驗”的時候,消費者會毫不猶豫的拋棄它。
所以,只有“理性體驗”,消費者是不會產(chǎn)生忠誠的。
那么,沒有“理性體驗”,只有“感性體驗”,又會發(fā)生什么事情呢?
那就成了“陽春白雪”、“花拳繡腿”,中看不中用,經(jīng)受不住消費者的“考驗”,終究也會被拋棄。
假如你是消費者,看到這個品牌的產(chǎn)品,包裝非常好看,讓你體驗到一種“清新的”、“專業(yè)的”、“活潑可愛的”形象,但你打開包裝一喝卻感覺到很難喝,而且讓你產(chǎn)生一種懷疑“這個產(chǎn)品是用香精和色素勾兌出來的”,你會繼續(xù)消費嗎?不會。
所以,只有“感性體驗”也不會走多遠。
前些年的月餅就是典型的案例,把一個難吃的月餅包裝成高檔月餅,消費者花高價錢買來后,只能咬一口,然后就扔進垃圾桶;蛘哂薪(jīng)驗的消費者若能得到這樣的月餅,干脆不吃,直接轉送給別人。你想想,這樣的品牌還能有什么前途呢?
待續(xù)……
包.恩和巴圖:著名營銷專家,擅長從消費者角度研究品牌的專業(yè)人士。16年來專注營銷,扎根營銷,率先提出“問題經(jīng)營”、“消費者洞察”等營銷思想及相關方法,首創(chuàng)打造強勢品牌“六感法則”理論框架。擅長:營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品定義及上市、品牌傳播與管理。個人專著有:《中國營銷50問》、《品牌入侵-創(chuàng)建強勢品牌六感法則》(2009年7月新上市)。個人博客:http://blog.sina.com.cn/baoenhebatu,個人郵箱:enhebatu@263.net